WEB VISION OKAYAMA

連載記事

[ベルガール] “表舞台”を支える笑顔 要望察して柔軟に対応

 ホテルを訪れる客が最初に訪れるロビー。“玄関口”とも言えるその場所で、いつも笑顔で出迎えてくれるベルガールたち。フロントやゲストリレーションズらと連携を取りながら、ホテルの表舞台をしっかりと支えている。

 同ホテルは、計10人のベルボーイ、ベルガールが日夜、交代で勤務。フロント横に待機しており、さりげない機敏な動きでロビーを守っている。

●お客様の荷物を客室まで運ぶほか、館内施設のご案内や、万一の場合に備えて非常口の説明をしたりするのが主な仕事です。ホテルの表舞台に立つ華やかな印象がありますが、一方で、体力や細かい気配り、幅広い知識が要求されます。様々なスタッフで構成されるホテルで、私たちの役割は、「いかに満足して帰っていただくか」といういわばソフトの部分です。ホテルを訪れたお客様と最初に接する機会が多いだけに、私たちの印象がホテル全体のサービスの評価につながることを常に意識し、笑顔の応対を心がけています。

 単に荷物を運ぶだけでなく、客の多様な質問に答えられるよう情報にも精通している。分からないことがあれば、部屋に案内される時に聞いてみるといい。

●ホテルには、お客様のご要望をお聞きするゲストリレーションズもロビーに待機してはいるのですが、ご案内先の客室で、質問を受けることも多くあります。「後楽園までの交通手段は」「タクシーで行くと時間はどれくらいかかる」など、観光からビジネス、館内の利用についてなど実に様々で、素早くお答えできるよう日ごろから知識を蓄えています。「分かりません」とは決して言わないのが信条。即答できないこともありますが、すぐにお調べしますので、遠慮せずに何でも気軽に聞いていただきたいと思います。

 客の求めるものが多様化する中で、その人に応じた柔軟な対応を心がける。その場に合った会話、サービスを提供するため客の状態を“察する”ことも大切だという。

●一度訪れた方の顔と名前は、できるだけ覚えるようにしています。人柄や好みなどもなるべく頭に留め、その方がどのようなサービスを必要とされる方なのかを察し、次に来られた時に生かしています。車種を覚えていると、車が玄関に着いただけでその方がいらっしゃったことが分かりますし、いつもどのようなお部屋を希望されているかを事前にフロントに伝えることもあり、よりきめ細かいサービスが可能となります。決まり切った言葉ではなく、雰囲気を見て「行き過ぎないサービス」を提供することも大切です。そのためにも普段からお客様の様子を注意深くうかがっています。

 ベルガールを置いているのは、県内では同ホテルのみ。ロビーで迷っている客がいたら、すぐに声をかけるようにしている。
  
●一度来られたお客様が声をかけてくださったり、お礼の手紙をいただいたりした時はうれしいですね。色々な方に出会える楽しい仕事で、お客様と「一対一」で顔を突き合わせる接客の基本のような仕事です。声をかけられると、お客様の希望を何としてもかなえて差し上げたい、そのためにはどんな努力もしたい、と気合が入ります。荷物を運んでもらうことを遠慮される方もいらっしゃいますが、ホテルで気持ちよく過ごしていただくのが私たちの仕事。いつもロビーにいますので、どんどん話しかけていただきたいですね。

ホテルグランヴィア岡山
ベルガール
高橋典子さん
たかはし・のりこ 入社2年目。「同じお客様にまたお会いするのが楽しみ」と。英語力の向上を目指し、目下勉強中。

本誌:2005年8.21号 33ページ

PAGETOP