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電話の応対

 貴方様宛ての電話がかかってきた時、電話対応をする従業員の皆さんが、貴方様の言葉を鵜呑みにして、驚くような対応をしていらっしゃるのにお気づきでいらっしゃいますか?「会社に直接かかってくる電話は取り次ぐな」との申し伝えが行われており、常に社内では居留守。勿論、アポイントのない来客も一切取り次がないように指導している。そのような会社も多く見受けます。

 貴方様が、大変迷惑そうに、鬱陶しそうにおっしゃっておりました態度が、そのまま従業員にも連動しております。あろうことか、従業員のお方が、電話対応する時にも、貴方様が必要としていない人だから、と言わんばかりの、不愛想で冷たい印象の話し方をなさいます。そして、来訪者に対しても同様に、さっさと帰れと言わんばかりの対応です。

 貴方様からすると、まさかそんな不愛想な対応とは夢にも思わず、なんとかスマートに仕事として取り繕ってくれているだろう。貴方様自身が、従業員の立場ならば、そのぐらい上手く取り繕うことができる、との思いもおありのことでしょう。

 そのまさかなのです。大変素直に貴方様が迷惑そうに鬱陶しそうに従業員にお伝えになったお気持ち通りに現場で接していらっしゃるのです。直接、貴方様とお会いした時に、「午前中はいつも社内にいるので、会社に電話をください」と伺っておりましたので、会社に電話をすると、毎日、「外出しております。帰社予定は分かりかねます」との答えが、こちらの言い分を聞く間も与えず返ってまいります。

 あまりにも冷たい態度でいらっしゃるので、そのまま電話を切るお方もいらっしゃるでしょうし、「電話があったことを伝えてほしい」と伝言をしたとしても、貴方様の耳にはその言葉が届きません。自動的にシャットアウトされてしまいます。

 どなた様に対しても、必要最低限の思いやりのある電話応対マニュアルは、従業員の皆さまに徹底したいものです。マニュアル人間になってほしくないとの言葉は、マニュアルを習得した上での対応です。基本マナーすらできていないお方ならば、まずは基本だけでも習得して頂くべきです。

 その時に、ひと昔前の電話のマナーセリフ集をそのままお使いにならないようにして お気をつけください。悪気なく、上から目線の言葉になっている恐れがあります。貴方様=殿様 に対しての取り次ぎのように、従業員の皆さまが、鼻高々になっていらっしゃることがないようにしたいものです。「まさか?うちに限って…」と、お思いになっていらっしゃる貴方様。ぜひ真剣にリサーチに、現代に即した御社のイメージ作りをなさることをお奨めいたします。

 「あなたの会社の従業員、感じ悪いわよ。まるであなたそっくりね。従業員の皆さんまで、あなたと同じ態度では、恥ずかしいわよ」と、貴方様に対して失礼な言葉を愛情もっておっしゃることができるお方がいらっしゃることを願っております。機会がありましたら、電話応対の具体例をお届けできたらと思います。

本誌:2016年6.20号 19ページ

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