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涙が止まらなくなる女性たち

何でもおできになる貴方様。貴方様がおできになることや貴方様がご存じの知識は、知っていて当たり前との思いでお話しされたり、アドバイスや指摘をなさっていることはありませんか。貴方様が悪気なく指摘をした言葉をずっと気にかけている女性が多いのです。
例えば、来客への接客方法。電話の応対。日常会話。について、「失礼な対応をするな」などと伝えた場合、伝えられた相手は、何が悪いのか理解できていません。

貴方様が常識だと思っていらっしゃることが、全ての人々が共通してご存じだとは限りません。

このたびは、どうして指摘されたのかわからなかった。との内容の中から、対応策も含めてご紹介いたします。

例-1
お越しになったお客様が「A社長いらっしゃいますか」と貴方様のことをお尋ねになりました。Bさんは「少々お待ち下さいませ」と声をかけてその場を離れた。それって何が間違っていたのですか。
↓ ↓ ↓
①○○様大変お世話になっています。などお客様への感謝の言葉を一言も言っていない。
②お客様の質問の、いらっしゃるか否かの問いに、返答をしていない。
③呼びに行ってくれたので、待たされているのか。他の人に問い合わせに行ったのかお客様には状況がわからない。
④待っていただくことに決めている、上から目線の言い方に聞こえかねない。
①②③④のことから、お客様に不快な印象を与える、お客様が不安なお気持ちになってお待ち下さっている。と、わかるように教えてあげて下さい。
○Bさんは、ご自身の取るべき行動をお客様に簡潔にお伝えし、決定権はお客様にあるとの
 気持ちの言葉が現れるように、疑問形で許可を得る言葉づかいにする。

例-2 
お客様を応接間にご案内し、「どうぞ」と声をかけた。その部屋にはまだ貴方様は入室していらっしゃらず、お客様はその部屋で待つことになった。貴方様が入室した時には、お客様はソファーに座らずお立ちになっていた。貴方様はお客様にお座りになっていただくこともできなかった担当者に激怒。担当者は、「どうぞ。どうぞ」と2回もご案内したんだけど。との気持ちで悪びれる様子もない。
↓ ↓ ↓
お客様へは、「どうぞ」のみのご案内ではなく、お客様にお座りいただくべき上座の席を
ご案内の振る舞いに気を付け(指の指し示し方)、「こちらへお願いいたします。」を、お願いをすると、お客様は上座にお座りになって待ちやすい。
ここでは、通常使用する、お客様へは疑問形でお話しをするは適用されない。
「○○様、こちらにお座りになってお待ちいただいてよろしいでしょうか」とは言わないように。しかし、お客様へは疑問形でお話しするべき出来事が多々あることも理解できるように説明をしてあげましょう。

上記のように、貴方様にとっては、どなたから教わったわけでもなく常識の内容も、ご存じでないお方には、順を追って教えてあげてはいかがでしょうか。

指摘を受けた女性たちの涙の理由は、貴方様に指摘を受けていじめられて涙が止まらないのではなく、お相手に対する対応の仕方について、どれだけできていなかったのか、真の意味で理解をし、今までの行動を心から恥ずかしい思い、貴方様に恥をかかせて申し訳ないと気が付き、ご自身の不甲斐なさに涙が止まらなくなるのです。

貴方様のいつものご指摘を、「また、ガミガミ言っている」と思わすのか、反省してもらえるのかは、貴方様のお伝えの仕方に左右されることもあるのではないでしょうか。

真の意味を理解できた時に、貴方様がただ単にご機嫌ななめの言動でおっしゃったのではないと、心から反省し、業務に常に活かしてもらえるきっかけとなります。

特に男性に多いように思います。細やかな上記の内容までお伝えするのは面倒くさい。だけど、不満には思っている。しかし、女性にこと細かに伝えるのは苦手である。とのことのようですね。

河村まどか
礼儀作法教室ドルチェ・フィニッシングスクールを主宰。岡山、山口に教室を持つほか、企業研修など全国で出張レッスンを開催。ホームページはhttp://dolce-fs.net メールアドレスはinfo@dolce-fs.net

本誌:2014年7.21号 35ページ

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