対外的な対応をされている方であれば、ご意見をいただいたり指摘をされたりすることは、決して心地よいものではないと思います。ましてや、クレームが生まれた時にはだれしもネガティブな気持ちになることでしょう。しかし、クレームが生まれた時こそ、チャンスと言えるかもしれません。クレームというのは実はお客様の期待の証でもあります。黙って去ることを選ぶこともできた中、対応を求めてクレームを入れるという労力をかけてくれたとも言えるのです。

　実はクレーム対応の素晴らしさでファンを産むことで有名な企業もあります。カルビーや任天堂の神対応などはとても有名です。クレームをきっかけにその神対応に感動し、その対応がSNSで拡散し、よりファンを増やすと言ったことが起きています。ぜひ「カルビーの神対応」や「任天堂の神対応」などで検索してみてください。いくつものエピソードがネット上に残されています。特にカルビーの対応は「カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み」（日本実業出版社）というタイトルで書籍化もされています。今回はクレーム対応の基本ルールについてお伝えします。

　まず、クレームを受け止めた時の最初の対応は「謝罪」です。

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