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連載記事河村まどか マナー講座

接客時の心得

 感染症防止対策には万全を期しながら、お取引先様を直接訪問すべき状況の方々もいらっしゃることと思います。貴方様の会社におかれましてもマスク着用でお客様への対応をなさっていることと思います。お客様との距離をとったり、マスクをしているから対応が悪く見えるだけ?しかし、お相手が愛想ない対応と感じたならば、お相手の気持ちを撤回することはできません。特に貴方様に対して、「おたくの従業員、感じ悪いね。いつものことだから慣れているからい良いんだけどね」なんて、皮肉な言葉を口になさるお方はいらっしゃいません。

 もしも貴方様の会社が、“まああの程度の対応だろう”との評価を受けているならば、貴方様は裸の王様状態です。下記の内容は、お客様の最初の対応を担当する従業員様に向けて記しますが、社内において下記の内容ができていない状況であるならば、担当者ご本人ではなく、貴方様の評価であると心して頂きたいと思います。

 お客様がお越しになった時は、30度のお辞儀でお迎えします。身体を定規で計るわけにはいきませんので、イメージと致しましては、15度が会釈、お出迎えが30度。45度は陳謝。と考えます。したがって、30度は会釈よりより一層丁寧なお辞儀ということになります。

 マスクをしたままですので、笑顔で迎えている表情はお相手には分かりづらい分、立ち居振る舞い(お辞儀)を徹底することにより、お相手に敬意を表すようにしましょう。その時に、姿勢や手の位置にも気を配ることができていると尚、宜しいかと思います。

 そして、先に述べたように、マスク以外の部分も全て隠れてしまうと、かなり暗い表情に見えてしまいますので、マスクで顔が見えなくっている分、髪の毛で顔が隠れないようにすると、お相手にすっきりした印象を与えることができます。理由は、髪の毛の色よりも、肌色の方が、光が多い色と言われているからです。そのため、お相手に明るい印象を与える効果が期待できます。女優さんの撮影時のように、ご自身の前や横に、光を反射させるレフ板が常に用意されているのならば良いのですが、日常生活においてはそうはいきません。ご自身で光を多く取り入れる努力により解決するしかないのです。

 ファッション雑誌や流行の髪型では、顔の多くの部分に髪の毛がかかっているヘアスタイルもありますが、会社訪問の時と、プライベートでのご自身の演出の仕方を使い分けてみてはいかがでしょうか?

 入社時の面接で、きちんと髪の毛をまとめて、顔の肌の部分が多く見えるように設定した経験のある女性も多くいらっしゃると思いますが、真面目な印象に見えるためだけでなく、さまざまな美しさの秘訣も含まれていたのです。

 お客様がお帰りになる時は、先の述べた、30度のお辞儀ではなく、45度のお辞儀をなさって下さい。45度は先で述べたように陳謝の時にも使用するので、45度のお辞儀の使いすぎないようにしましょう。

 ウィズコロナ前は、笑顔を重視した接遇マナーを取り入れていたお方も多くいらっしゃると思います。その分、お相手へどのように丁寧な気持ちを伝えるべきか戸惑っていらっしゃるとの相談を受けることもあります。冒頭にて少々辛口にて述べてしまいましたが、お客様を心から歓迎なさりたいお気持ちは、貴方様も従業員の方々も強いお持ちのことと思います。些細の情報提供ではございますがお役に立つことができますと幸甚です。

本誌:2020年10月19日号 21ページ

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