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電話応対のマナー

 前回の電話のマナーのコラムに、興味を持って下さった男性が多いことに驚きました。女性のみでなく、男性の皆さまも、電話対応に興味をもって下さり、率先して最初に電話に対応なさっているお方が多いようですね。お立場ある貴方様も、基本の電話応対のマナーに興味を持ち、質問を下さることが多数ありましたので、通常の電話応対の方法について解説をいたします。

 第一印象の決め手となる、発声について。

 ・社名の発声方法…通常のお話の時の声より、トーンを高めに設定します。明るく生き生きした第一印象を作るためです。

 ・言葉の流れ…最初の明るい印象は必要ですが、語尾が元気な印象にならないように気を付けましょう。仕事上での電話の応対は、賢く、任せることのできる落ち着いた印象を重視します。

 ・電話に出るときには、社名・部署名・個人名と伝えるようにします。お電話を頂いたお相手から名前を尋ねられることがないように、対応しましょう。

 「〇〇様、いつも大変お世話になっております」電話を下さったお相手からお名前を聞いた時には、必ず頂いたお名前を、繰り返すようにします。お相手に好感を持っている印象を与えることができると共に、きちんとお相手のことを把握している、との安心感を与える効果もあります。

使用してはいけない言葉

 「お疲れ様です」同僚や同じ職場の人に使用する言葉です。

 「ご苦労様です」部下にのみ使用する言葉です。

 お電話を頂いたお相手には、上記の言葉を伝えないように気を付け下さい。「申し訳ござません」の言葉よりは、「恐れ入ります」を使用する習慣をつけましょう。「すみません」も使用しないように気を付けて下さい。

 例:恐れ入ります。お名前をお伺いしてよろしいでしょうか?

 ありがとうございます。

 〇〇様 いつも大変お世話になっております。

 〇〇様、念のためお電話番号をお伺いしてよろしいでしょうか?

 他の担当者に引き継ぐために、お相手に電話番号を聞きたい時には、「念のため」の言葉を添えます。きちんと把握をしているのが前提のお話しだからです。

 「私、○○が承りました。(お電話ありがとうございました)」最初に名前を伝えていても、電話を切る前に、もう一度名前を伝えることで、きちんと伝言をしてもらえる、とお相手に安心感を与えることができます。

 申し訳ございません。〇〇様あいにく△△は、外出しております。

 田中様、私で対応できるようでしたら対応させて頂きたいと思います。

 お差し支えなければ、お伺いしてよろしいでしょうか?

 「ご用件は何でしょうか?」と伝えてしまと、刺々しい印象を与えかねません。用件を聞く時には、上記のように柔らかい言葉で語りかけることにより、お相手から情報を聞きやすくなります。

 いかがでしょうか?貴方様の環境では、周囲の皆さまはどのように対応をなさっていらっしゃいますか?この度は、基本中の基本のお伝えでしたので、ぜひ参考にして頂けますと幸甚です。

本誌:2017年9.18号 19ページ

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