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女性社員のための電話応対レッスン

 本日も電話の応対マナー教室についてのご相談を頂きました。貴方様からの電話に対応する女性社員の皆様のための電話応対レッスンです。女性社員の皆様には、貴方様の応対が悪い。とは決して申し上げることができません。貴方様に横柄な電話を戴いたとしても、貴方様が丁寧な対応をして下さらないのは、こちら側の対応に問題があるのでは?と、女性社員の皆さまへ、問い掛けをいたします。

 レッスン後の女性社員の皆様が、男性の営業部長へ「わたし達の対応が、今まで間違っていました」とおっしゃったそうで、男性の営業部長さんは、驚いたご様子でした。女性社員の皆様が、どんなお気持ちで電話対応をなさっていたのか、貴方様をはじめ、男性社員の皆様は、気になさったことがなかったことが分かります(この部分は詳しく説明しなくてもお分かり頂けますね。まさか、意味が通じないとおっしゃる、無頓着な男性はいらっしゃらないことを願います。意味が通じないならば、女性社員のお気持ちを、もっと理解できるようにお努めになることをお奨めいたします)。

 貴方様からするとフレンドリーな対応が、女性にとっては横柄な態度に思えたり、怒っているように感じ取ったり、命令をされているように聞こえることがあります。全く、悪気のない貴方様から致しますと、全く電話口の女性の気持ちは気になさっていないことでしょう。

 貴方様が、一言、
①「忙しい時にごめんね」と、お断りの言葉を一言添えて下さったならば。
②「いつもありがとうね」と、労いの言葉の後に要件をお伝えになったならば。
③「ちょっと教えてくれるかな?」と、疑問形で問い掛けた後に、質問事項を話しはじめて下さったならば。
④せめて要件を一方的におっしゃる前に、「もしもし」程度が言えたならば。
⑤周囲の方々をお待たせしての問い合わせで、急いでいる状況であっても、「急ぎの問い合わせでごめんね」と、状況説明を一言添えて、厳しく素早い質問をなさったならば。
⑥とても急いで対応をさせたあとに、「急がしてごめん」と電話を切ることができたならば。

 貴方様に、威圧をされた気持ちにならず、的確な答えをスムーズに得ることができるのです。責め立て、焦らせてしまうことで、萎縮され動転し、スムーズな対応は不可能になります。①から⑥の項目は、女性社員の皆様からお聞きすることが多い、貴方様に萎縮する原因です。わたくしが、男性に個人的に求めている言葉ではございませんので誤解をなさいませんように。

 しかし、①から⑥はプライベートな状況での女性の対応にも共通するように思うのは、わたくしだけでしょうか?女性社員の皆様には、貴方様に対応が悪い。とは言えませんので、どのような対応のお方に対しても、丁寧にお応えできるように、どのような頑固な男性も、優しくなって下さる、魔法の言葉の数々をお伝え致しました。

 貴方様に対応できる、魔法の対応の数々は今回のところはヒミツと致しましょう。本コラムのコンセプトは、貴方様主役のコラムですので、貴方様への①から⑥のメッセージをお贈りいたします。貴方様へ、わたくしが個人的なお小言を言っているわけではございませんよ。女性社員の皆さまのご意見を代弁させて頂きました。

 今回のコラムをご笑覧下さいました貴方様。早速、お次に受話器をお取りになる時には、①から⑥のどちらかのセリフを、どうぞ宜しくお願いいたします。

 次回、貴方様にお会いいたします時は、わたくしにも思いやりのある対応をして下さることを願っております。

本誌:2017年8.28号 21ページ

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