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社長の電話応対のマナー

従業員への報告が大切

管理職のお方もしくは経営者のお方が、社内の固定電話からお電話を下さった時の内容を例に挙げてみます。

電話先のお相手が電話に出るのが遅れ、即座に折り返しの電話をしたときのことを考えてみましょう。

お相手は、電話に出遅れたお詫びを告げ、着信表示のあった電話番号に即座に電話をします。

現在のほとんどの電話機に着信表示が残るのは、お相手も御存じのはず、そして、シークレットな用件ならば携帯電話でお掛けになるはずですので、会社への固定電話への折り返しの電話は、間違いではないでしょう。

電話の対応をなさるお方が、「ここには電話をかけた人、いませんよ」との、対応になる恐れが非常に多いのが、管理職のお方や経営者のお方が電話をなさったときです。

従業員には、それぞれの部署できちんと報告を怠らないように。との注意が行われています。しかしながら、ご自身は従業員に対する報告を怠っている。との事例がよくあります。

従業員のお方は、まさか社長が。とは頭にないのです。もしくは、社長室までに「電話しました?」との問い合わせをしないのです。(そのような些細な問い合わせをして、怒られてもいけませんので。)

そして、電話対応をした従業員のお方は、自身満々に「いいえ。弊社からは電話は致しておりません。」「お間違えではないですか?」との、答えをお相手に告げるのです。

今の時代、着信表示が出た番号をそのまま、発信することができるのですから、お相手が掛け間違えることはまずないでしょう。

そのような対応の反応が返ってきた時には、私は必ず心の中で思うのです。

「留守番電話に名前を残すことをなさっていない。そして、従業員のお方が電話を掛けた人を探し当てることができない」とのことで、きっと経営者ご本人様からの電話であると判断し、しかしこちらから推測で社長にも問い合わせをなさいましたか?と問いかけるわけにはいきませんので、私が間違え電話をして申し訳なかったとのお詫びを申しあげ電話を切らせていただきます。

私が多数遭遇するということは、きっと私だけでなく、他の外部の方々にも同じ対応を従業員の方々がなさっている確率は非常に高いのです。

それまでに交流のあるお相手であれば、「多分、さっき電話をいただいたのは社長と思うよ」との、言葉をかけて下さることでしょう。しかし、初めてのお方に対しては、何とも感じの悪い会社である。との印象を与えかねません。

○経営者や管理職のお立場であっても、従業員のお方にきちんと報告しておきましょう。

○贈答品を受け取った時も同様です、「社内の皆さんでどうぞ」と貴方様が受け取ったお菓子の送り主を伝えずに、「ほいっと」従業員にお渡しになったならば、従業員のお方は、次回、送り主様に会った時に、お礼の言葉を伝えることができません。些細な内容であっても、お礼を言われたお相手は気持ちが良いものです。お相手もなんのことだか、忘れていた件に関してお礼の言葉を受けると、もっとうれしい気分になります。些細なお礼の言葉で、数段、教育の行き届いた会社である印象を与えることができます。

送り主様をお伝えになって差し支えない状況ならば、きちんと従業員の皆さまに、報告しておきましょう。次回、そのお方は御社をお訪ねになった時、社長室までお通しする前に、貴方様よりお先に、従業員のお方が対応をなさるのです。貴方様よりお先に、御社のその日のイメージの決め手となっているのです。

貴方様には、社内の周囲の皆さまが、根掘り葉掘り問いただすわけにはいきません。従業員の皆さまは、「そうだったんだろう」「そうだったに違いない」との、間違った印象を貴方様に持つこともあります。

お子さまのとき、飴玉一個貰っても、お母さんに報告しなさい。会った時に、お礼が言えないから。と教わったお方も多いことと思います。些細な報告をしてあげる癖をもう一度、思い出して下さい。

逆に社長には言わない。とのことも良く目撃します。貴方様から、飴玉一個の情報も共有できるように、歩み寄っていただけますことを願っております。

私は、会社の従業員の皆さまと、管理職の皆さまとの両方の意見をお伺いする立場にあります。その立場から従業員の皆さまが、貴方様に望んでいる内容として、受け止めていただけますと光栄です。

河村まどか
礼儀作法教室ドルチェ・フィニッシングスクールを主宰。岡山、山口に教室を持つほか、企業研修など全国で出張レッスンを開催。ホームページはhttp://dolce-fs.net メールアドレスはinfo@dolce-fs.net

本誌:2012年10.29号 19ページ

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