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連載記事河村まどか マナー講座

電話の応対マナー

 貴方様に直接お会いしたお方が多数いらっしゃることは重々承知しております。しかし、現状況では対面での面談は避けるべきことも皆さまご承知の通りです(2020年4月5日記)。そのような時ですので、メール・電話・ビデオ会議など様々な方法をお取りになることでしょう。今号では、電話の応対について述べさせて頂きます。

 貴方様宛ての電話であっても、貴方様が席をはずしていらっしゃる時であったり、全て貴方様が対応なさるわけにはいかない場合もおありのことでしょう。そのような時に、「用件を聞いておいて」と、電話対応をするお方に貴方様がお伝えになったとしましょう。もしや、貴方様の従業員様に限ってありえないとは思いますが、「ご用件はなんですか?」「用件は何でしょうか?」と、貴方様が大切にお付き合いをなさっているお方にお尋ねになっていては、大変失礼なことです。

 同じ要件を伺うにしても、「〇〇様、大変お世話になっております。〇〇様申し訳ございません。〇〇は只今、席をはずしております。私で対応できるようでしたら、対応させて頂きたいと思います。お差支えなければ、(ご用件を)(ご伝言を)お伺いしてよろしいでしょうか?」

 ①コツは、先ずはお相手の名前を呼ぶ。いつも貴方様がお世話になっていることを把握している印象が、お相手に伝わりやすくなります。

 ②直接お世話になっていなくても“お世話になっております”はビジネスの挨拶言葉の鉄則。電話口のお方は、貴方様と直接のお付き合いのあるお方に、早々お会いになる経験
もないかもしません。しかし、会社の一員としてご挨拶は必要です。貴方様の印象を左右する挨拶言葉の一つです。

 ③こちらの気持ちをきちんと言葉で示す。こちらの親切心がきちんとお相手に伝わるようにします。但し、的確に短い言葉で伝える練習をしておきましょう。長い言葉になってしまうと、言い訳のように聞こえかねません。

 ④用件を伝える、伝えないの決定権はお相手に委ねます。そのため、お相手に疑問形の言葉で問い掛けるようにします。

 ※「対応させて頂きたいのですが、」“が”で止まる話し方はなるべく避けたいので、上記のような記載にしております。接遇マナーの時に気を付けて頂きたい会話の仕方でもあります。

 「〇〇様」とお相手に伝えたくても、お相手がお名前をおっしゃらないことも、あるかもしれません。その時に、おっしゃってはいけない言葉は、「失礼ですが、お名前は?」との尋ね方です。失礼なことならば最初から言ってはいけません。失礼ですが、と伝えても失礼です。しかし、ここではお名前を尋ねてはいけない。と言っているわけではありません。「お名前をお願いできますでしょうか?」「お名前をお伺いしてよろしいでしょうか?」など、お相手にお願いする低姿勢の言葉を伝えます。そして、お相手はお名前をおっしゃって下さったならば、その時は必ず、お礼を伝えましょう。お名前を聞いたわりには、お名前にふれず、淡々と話しを進めると、お相手に失礼な印象を与えます。

 「〇〇様、大変失礼いたしました。大変お世話になっております」とお名前を頂いた直後に伝える。「ありがとうございます。〇〇様、大変お世話になっております」と、お名前を頂いたお礼を伝える。など、その時のお相手に合わせて、心のこもった対応をしましょう。

 お相手が気持ちよく話して下されば、お相手が「またかけます」と電話をお切りになる回数も少なくなることでしょう。全ての用件をお伝えにならないにしても、どのような内容なのか、内容の項目を知ることができれば、ご多忙でいらっしゃる貴方様の業務に役立てることも可能と思います。

 「このぐらいの対応は、社会人として当然できるだろう」と貴方様からのお声が聞こえてきそうですが、上記のような対応に至っていないのであれば、貴方様の管理不足です。上記の電話セリフの部分を赤ペンで囲い、社内の方々に回覧なさってください。今回は電話応対の、ほんの一例です。直接お会いになれない分、通信手段でのマナーには最大限の配慮をなさってみる時期ではないでしょうか?

本誌:2020年4月20日号 15ページ

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