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疑問形で問い掛ける

 接遇マナーの基本の話し掛け方として、「疑問形で会話をする」とあります。お客様と接する時の会話は、対面の時だけでなく、電話での対応も全て疑問形での話し掛け方を基本とします。

 お客様との対話時に、当たり前とされる「疑問形での会話」は、スタッフ同士の場合も、同様です。スタッフ同士の会話もお客様には聞こえています。上司が部下に対して、偉そうな態度を取っているのを見せてしまってお客様にだけ優しく接したとしても、お客様には不快な場面を見せてしまっているのです。

 実際の現場を見学させて頂き、問題と感じた時には接遇マナー研修時にお伝えすることもあります。その時の、「上司」とは、貴方様のことは含まれておりません(貴方様自身が、私の接遇マナー研修を受講なさるわけではないからです)。そこで、他の従業員の方々が感じるのが、貴方様には接遇マナーの研修内容を指摘できないもどかしさです。

 他にも、接遇マナーの基本の話し方を、ご紹介いたします。まさかのまさかです!従業員の方々を呼ぶ時に、「おい」との掛け声からお話しなさっていませんね?「先ほど、伝えたように」とおっしゃっておりませんね?(この言葉は、「さっきも言ったのに、分からないのか?」とお相手を攻めている言葉に聞こえます) 

 それでは、何も言葉を交わせないではないか?と、貴方様からの嘆きのお声が聞こえてまいりそうですので、分かりやすい例題を用意いたしました。

例題
×:「少々お待ち下さい。」
〇:「お待ち頂いてよろしいでしょうか?」

「ここに座って」「ちょっと待ってて」の言葉も、日常から、身近な方々への会話にも気を付けてみてはいかがでしょうか?

 接遇マナーでは、「こちらでお待ち下さい」「お座り下さい」と言っても、命令の会話とみなされます。「こちらでお待ち頂いて宜しいでしょうか?」と、疑問形で会話をするようにします。お相手が気遣いをなさり、お座りになりにくい場合は、「こちらのお席にお願いいたします」など、「お願い」をする言葉を優先する場合もありますが、例外を除き、疑問形での問い掛けが基本です。疑問形と言っても、「どうして間違ったんだ?」など、お相手を攻める疑問形の使い方は、なさらぬようにお気を付け下さい。

 的確に決断なさることに慣れていらっしゃる貴方様も、現在版の接遇マナーを取り入れた会話をなさることを、きっと従業員の方々も望んでいらっしゃることでしょう。周囲の皆さんが、貴方様の話し方や、貴方様の気質を理解していると思っていらっしゃるのは、案外間違いかもしれません。貴方様に指摘できないだけなのです。

本誌:2017年2.20号 27ページ

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